Конфликтные переговоры — это любое общение вокруг решения задачи, в котором оппонент провоцирует конфликт.
В магазине, на парковке, в подворотне, в транспорте, на официальных переговорах или с подвыпившим человеком — с точки зрения сценариев поведения всё происходит примерно одинаково.
Знать эти сценарии, сохранять спокойствие и верно отвечать — значит выйти из ситуации без потерь. А не крутить весь день в голове, как надо было ответить.